PLAINTES ET RÉCLAMATIONS
Aucune plainte perdue. Aucune laissée sans réponse.
Vos équipes saisissent la plainte ou la réclamation dès qu’elle s’exprime, même un mot glissé dans un couloir. Le traitement, centralisé et guidé pas à pas, mène jusqu’à la réponse.
- Sans engagement
- Rien à installer
- Rien à paramétrer
Aperçu stylisé: l’outil complet se découvre en démo.
De l’expression à la réponse: aucune plainte sans suite.
- Saisie dans l’instant Ordinateur, tablette, téléphone: la plainte ou la réclamation s’enregistre là où elle s’exprime, en quelques minutes.
- Traitement guidé Qualification, action immédiate, analyse des causes, criticité: l’application structure chaque étape selon les recommandations.
- La réponse, tracée De l’accusé de réception à la clôture, chaque communication à la personne ou aux instances est tracée.
- Un tableau de bord Vos statistiques de plaintes, sur la période de votre choix. Prêtes pour vos professionnels et représentants des usagers, sans tableur.
Une plainte sans réponse ne disparaît pas. Elle finit par escalader.
La plupart des plaintes et réclamations restent dans l’oralité: un mot en couloir, une remarque en fin de visite, une phrase au téléphone. Sans trace, elles s’oublient, se perdent. La personne qui les a exprimées, elle, n’oublie pas.
Elle relance. L’échange oral devient demande écrite, voire saisine d’une autorité extérieure. Ce n’est plus la même affaire: on quitte le traitement interne pour entrer dans un risque institutionnel. Ou bien l’insatisfaction s’exprime en ligne, où tout le monde la lit durablement.
Une plainte ne devrait pas escalader faute de réponse. Jamais.
Saisie dans l’instant, avec la personne.
Le professionnel qui reçoit la remarque l’enregistre aussitôt, sur téléphone, tablette ou ordinateur. Notée sur le moment, la plainte ne repose plus sur la mémoire d’une fin de service et ne s’oublie pas.
Dès la saisie, le gestionnaire désigné est notifié par mail: il prend la main et déroule le traitement, guidé pas à pas et tracé.
Et la réponse ? L’application l’exige par écrit, avant toute clôture.
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La méthode HAS, sans avoir à la maîtriser.
Dès qu’une plainte est enregistrée, le gestionnaire désigné est notifié par mail. L’application le guide ensuite étape par étape: qualification, analyse des causes avec grille ALARM, criticité calculée, actions correctives, réponse à la personne…
Personne n’a à se demander quoi faire, ni à craindre d’avoir sauté une étape: le parcours demande chaque élément au bon moment. À la clôture, le traitement est complet, tracé, rien n’est oublié.
Suivre l’application, c’est déjà suivre les recommandations de la HAS.
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Conçu par le terrain, pour le terrain.
Séverine Pons, co-fondatrice d’e-Qualiplus, 25+ ans dans le sanitaire et le médico-social: responsable qualité, puis directrice de plusieurs dispositifs, aujourd’hui consultante qualité, formatrice et évaluatrice en exercice.
C’est elle qui a conçu ce parcours de traitement, et qui assure la veille pour le tenir à jour.
Testez le parcours sur votre prochaine plainte.
Essai en conditions réelles, déployé par nos équipes sous 48 h ouvrées.
- Sans engagement
- Rien à installer
- Rien à paramétrer
Quand une plainte cache un événement indésirable.
Une erreur d’accompagnement derrière un mécontentement, un dysfonctionnement derrière une remarque: certaines plaintes révèlent un événement indésirable.
Plainte et événement indésirable ont chacun leurs exigences et leur registre de traçabilité. Les établissements arbitrent souvent entre les deux, ou recopient d’un registre à l’autre. e-Qualiplus retire cet arbitrage: un événement indésirable pré-rempli se génère directement depuis la plainte.
Leurs exigences sont respectées. Votre temps aussi.
Le registre à jour, le bilan prêt.
Pendant que les gestionnaires traitent, vous gardez la vue d’ensemble: tout le flux, ce qui avance, ce qui attend encore une réponse.
Le registre se filtre et se trie à la demande. Quand l’évaluateur demande à voir, ou que votre conseil de la vie sociale attend son bilan, il s’exporte en Excel, tel que vous l’avez trié. Rien à reconstituer.
L’outil améliore la traçabilité des actions engagées.
Suivez, repérez, décidez.
Combien de plaintes et réclamations reçues, quels motifs reviennent, où en sont les traitements, ce qui est clos… le tableau de bord suit vos indicateurs clés, mois par mois.
De quoi repérer un motif qui s’installe, vérifier que rien n’attend trop longtemps, et décider sur des données.
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Questions fréquentes
Quelle différence entre une plainte et une réclamation ?
Les deux sont l’expression, écrite ou orale, d’un mécontentement émanant d’une personne accompagnée ou de son entourage. La plainte s’apparente à la dénonciation d’un comportement ou d’un fonctionnement interdit par la loi, pouvant entraîner une procédure. La réclamation porte sur une qualité de prestation jugée insatisfaisante au regard des attentes de la personne, sans viser une infraction. Le module accueille les deux, dans le même parcours de traitement.
e-Qualiplus est-il adapté à mon activité ?
Oui. L’application fonctionne quelle que soit votre activité. Dans le module d’auto-évaluation, les questions sont écrites par activité: par exemple, celles d’un EHPAD ne sont pas celles d’une MECS. Voir toutes les activités couvertes.
Qui peut enregistrer une plainte ?
Toute personne à qui vous ouvrez l’accès au module. Un courrier, un appel, une remarque en face à face: la plainte s’enregistre en quelques minutes, avec son mode de réception, au plus près des faits.
Les familles peuvent-elles déposer une plainte directement dans l’outil ?
Non, et c’est un choix réfléchi. D’abord une question de bientraitance: recueillir la parole de la personne accompagnée elle-même, y compris quand écrire lui est difficile ou qu’elle est en rupture avec le numérique, plutôt que celle de son entourage. Ensuite parce qu’une plainte se reçoit, elle ne se dépose pas: reformulée avec la personne, au plus près des faits, pas déposée dans un formulaire qui ne parle pas. Enfin, chaque ESSMS décide des données qui entrent dans son registre des plaintes et réclamations.
Une plainte peut-elle être clôturée sans réponse ?
Non: la réponse à la personne est une étape du parcours, exigée avant toute clôture, avec sa date et sa méthode. Et le registre se filtre par statut: ce qui attend encore une réponse se voit d’un coup d’œil.
Qui traite les plaintes ?
Le ou les gestionnaires que vous désignez: ils sont notifiés par mail dès qu’une plainte qui les concerne est enregistrée, et la mènent jusqu’à la clôture. Les accès se règlent finement: chaque gestionnaire voit ce qui relève de son périmètre, selon l’organisation que vous choisissez.
Un professionnel mis en cause a-t-il accès à la plainte ?
Vous décidez: les accès se règlent finement, et une plainte n’est visible que des personnes que votre organisation choisit d’y associer.
Une plainte peut-elle devenir un événement indésirable ?
Oui, sans double saisie: quand une plainte révèle un événement indésirable, l’événement se génère depuis la fiche, déjà relié à la plainte d’origine. Chacun suit ensuite son propre traitement, et les deux restent liés.
Les plaintes alimentent-elles le plan d’action ?
Directement: les actions correctives naissent dans la plainte et rejoignent le plan d’action de l’établissement, avec leur source. Depuis la fiche, vous retrouvez toutes les actions associées en un clic, chacune avec son état.
Que demande la HAS sur les plaintes et réclamations ?
Que les plaintes et réclamations soient recueillies, traitées et analysées, et qu’elles nourrissent l’amélioration continue de l’accompagnement. Le parcours du module suit ces exigences pas à pas. Et le jour de l’évaluation, le registre et les fiches se montrent tels quels.
Nous tenons déjà un registre (Excel, papier…): que devient-il ?
Il reste votre archive: rien à migrer, rien à ressaisir. Les nouvelles plaintes naissent dans le module, complètes et tracées dès le premier jour. Et votre registre à jour s’exporte en Excel à tout moment.
Y a-t-il quelque chose à installer ?
Non, rien: e-Qualiplus fonctionne dans votre navigateur et s’adapte à tous les écrans. Mais pour encore plus de confort, une application mobile est disponible.
Où sont hébergées vos données ?
En France.
Combien coûte le module plaintes et réclamations ?
Le tarif s’établit sur devis: chaque module se prend à la carte, par établissement. Chaque proposition est étudiée par un expert qualité. Le fonctionnement complet est détaillé sur la page tarifs.
Comment se passe l’essai gratuit ?
L’essai démarre par 30 minutes de prise en main, au créneau de votre choix: on vous montre l’app et on prépare tout ensemble. Nos équipes la déploient ensuite, avec vos établissements et vos utilisateurs, sans rien à installer ni paramétrer de votre côté. Sous 48 h ouvrées, votre accès est en ligne, en conditions réelles: vous l’utilisez en autonomie, comme si vous étiez déjà équipés. Sans engagement.
Chaque plainte maîtrisée. L’ensemble piloté.
- Sans engagement
- Rien à installer
- Rien à paramétrer